优质服务重承诺更要重落实

近日，电网、通信、民航、旅游等四个行业的14家中央企业联合发出倡议，向全社会做出优质服务承诺受到社会公众的广泛欢迎。14家“国字号”企业联合发起优质服务倡议，这在中国经济发展史上当属首次，是广大消费者新年迎来的一大福音。

根据承诺，2007年这14家央企将全面开展“优质服务年”活动，内容包括服务方式文明诚信，服务流程规范高效，服务价

格公道合理，服务环境安全和谐，服务质量显著提高。这些承诺内容都是消费者最为关心的切身利益问题，很好地体现了以人为本的服务理念。

近年来，电网、通信、民航、旅游等四个行业确实存在着较多的服务问题。以电信服务为例，据中国消费者协会2月9日公布的最新调查统计显示，2006年中国电信服务投诉数量41583件，同比增长二成以上，占服务类投诉的1／4。其中，投诉的主要内容包括垃圾短信泛滥；IP电话卡不正常折扣，SP服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费；计费不准确，计费存在误差，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费等。除了电信行业，电网、民航、旅游等行业的服务质量也一直饱受非议。尤其是旅游行业，据中消协公布的一份2006年开展的旅游消费体察活动报告显示，部分旅游服务中存在着诸多陷阱，例如擅自变更合同约定，降低服务标准；行程安排不尽合理，景点游玩走马观花；景点强制消费，等等。投诉虽然只是从一个侧面反映出消费者对这些行业服务质量的不满，但它却反映出我们的央企在服务工作方面存在着许多需要改进的地方。

据了解，此次发起倡议的14家央企均是各自行业的“龙头”，包括电网业的国家电网和中国南方电网，电信业的中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国铁通，民航业的中国航空、中国东方航空、中国南方航空，旅游业的香港中旅、中国国旅、中国中旅、华侨城等。这些央企所处的行业都是关系人们日常工作、生活的服务性行业，服务成为他们必须尽心履行的责任和义务。

随着改革开放深入和我国加入WTO，这些央企的经济运行质量、产品质量和服务质量已经有了很大的提高，但同时我们也必须看到，所有这些与世界优秀企业和公众的期望值相比，还是存在着一定的差距。在长期的垄断性思维左右下，服务态度傲慢、投诉处理不及时等使得老百姓很难对央企的服务质量表示满意。追根究底，问题就在于长期以来的“国字号”优越感让他们很难真正将为消费者提供优质服务作为经营重心。此次14家央企向社会做出优质服务承诺，全面开展“优质服务年”活动，应该说是他们改善服务的良好开端。

此次中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国铁通等5家电信企业做出的服务承诺，很好地体现了以人为本的运营思想。此次服务承诺主要是从尊重和维护消费者知情权、自主选择权、公平交易权的角度做出的，服务内容包括信息查询、预约安装、业务定制、误差赔付、投诉处理等。我们不难发现，这些服务内容都是长期困扰电信企业的最热门的话题，也是消费者一直以来最关心的利益问题。生于服务性行业，电信企业最重要的工作就是让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的电信服务，而这也正好是以人为本服务理念的根本要求。

承诺只是央企改善服务的第一步，但是，要真正落实以人为本的服务理念，还是有一段较长的路要走。首先，央企长期以来以“我”为中心的运营思维不可能瞬间转变，需要一个较长的过程；其次，央企的市场响应能力还有待进一步提高；更为重要的是，央企要想消费者真正认同自己，必须在承诺的基础上切实地将优质服务落到实处，而这显然也不是一朝一夕的事情。

“承诺是必须的，但我们要的不只是承诺，而是实实在在的优质服务”——这是消费者的心声。对于普通消费者来说，服务承诺固然重要，但他们最希望的仍然是我们的央企能够真正做到口惠实至。

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