践行数字服务去哪儿网机票确立行业领先地位

2011年去哪儿网机票业务单日出票量超过9万张，春运期间达到11万张。根据艾瑞咨询的统计数据，去哪儿网占中国机票市场整体出票量的13%，占在线机票市场的近一半，超越携程已成定局。去哪儿网已经成为中国最大的机票业务在线销售平台。而来自Hitwise的网站流量数据显示， 去哪儿网以42%的月度访问率高居榜首，领先以15%排在第三位的携程近3倍。从交易量及流量分析，去哪儿网已确立在机票电子商务领域的领先地位。

“为消费者提供高性价比的旅游产品”是去哪儿网矢志不渝的目标，也是机票业务增长的原动力。在运营过程中，去哪儿网创造性的将数字服务理念引入业务流程，以其“让每一位消费者都能像比较价格一样比较服务”，最终实现消费者供应商及企业的共赢。“数字服务作为破解人民满意现代服务业的战略规划”中国旅游研究院院长戴斌教授科学总结了数字服务的现实意义。从机票业务的成长轨迹分析，以数字服务理念为指导，安全的高性价比产品及领先的服务保障体系是成功的秘诀。

安全的高性价比产品吸引用户

根据艾瑞的调研，77.3%的消费者在选择旅游网站时会首先关注价格。价格作为旅游网站竞争的第一要素，已经在很大程度上影响受众选择。在机票领域，去哪儿网拥有绝对的价格优势。

为了科学评价不同旅游网站机票价格的竞争力，随机选择不同日期的75个典型国内航线，排除无报价的不合格样本，对比合格样本在去哪儿网和携程网的不含保险最低价。

通过上述研究发现，去哪儿网在机票低价竞争力优势全面领先携程网。根据上述四天的随机抽测的数据显示，去哪儿网的机票低价竞争力在95%以上，而携程却毫不占优。去哪儿网低价机票的出现是企业竞争及销售渠道多元等共同作用的结果。首先，机票代理商把佣金让利给消费者，致使机票价格出现差异；其次，部分航空公司为了拓展直销份额，会保留部分特价机票放在自己的官网进行销售；另外，廉价航空公司及支线航空公司采用低价策略占领市场。

领先的服务保障体系留住用户

去哪儿网机票业务的优势不仅体现在安全的高性价比产品，领先的服务保证体系也是优势之一。去哪儿网实施“金牌供应商”认证体系，从资格认证投诉管理信息查询和口碑评价等四个维度保证机票代理商的服务品质，为消费者提供可靠的产品供应商。除此以外，去哪儿网应用数字服务理念，设计了包括12道工序80道环节及211道流程的机票服务体系，从每一个可能出现服务瑕疵的细节设计标准化服务规则及风险预警机制。

服务安全的核心是交易的安全，担保通则是在数字服务理念指导下推出的一项金融服务体系。担保通是全程式机票交易的安全保障，有效保障用户的在线交易安全，并解决用户对机票行业的信任问题，为机票代理商稳定发展提供平台。担保通为用户在线预订提供三重保障：第一重保障，所有代理商均拥有中国航协官方认证，身份合法；第二重保障，内嵌与第三方交易平台合作的支付功能，保障交易安全；第三重保障，“赔计划”为核心的售后保障体系，最多赔付1500元。从该服务推出到现在，受理投诉稳中有降，整体满意度快速上升。未来该服务会逐步拓展到酒店度假租车等更多领域。担保通的推出得到了广大消费者的一致认可，成为规范与净化机票电子商务服务的一把利器。

去哪儿网作为中国众多优秀旅游企业的一员，以技术见长，通过领先的技术产品和庞大的研发团队，推动旅游业持续创新。机票业务的成功仅仅是开始，去哪儿网将秉承“为消费者提供高性价比的旅游产品”的宗旨，继续开拓更多新领域，成为中国旅游产业发展新引擎和旅游企业信息化新动力(310328,基金吧)。

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